Falso Respeito ao Cliente

Esse tema tem sido bastante recorrente nos congressos, simpósios e seminários de administração: "o respeito ao cliente", tema esse que estranhamente, as organizações tentam transformar em um valor moral.

O respeito ao cliente é, no máximo, um valor profissional, uma diretriz empresarial, ou mesmo uma linha estratégica a ser apoiada e estimulada no mundo dos negócios por aquelas organizações que pretendem manter-se vivas no mercado consumidor cada vez mais informado e conhecedor de seus direitos, um valor empresarial perfeitamente compreensível no código de ética do comércio, como parte integrante do plano de negócios estratégico e operacional de qualquer organização, seja pequena, média ou grande.

Eleger o respeito ao cliente como um valor moral da organização é no minimo pretensioso  para não dizer esdrúxulo. Não é possível encontrar correspondência do respeito ao cliente como um valor moral em nenhum texto religiosos, filosóficos ou em quaisquer escrito dos grandes pensadores da humanidade.

O respeito ao próximo é um valor moral que pode ser estendido ao cliente e este por sua vez não é um próximo qualquer. É um próximo que pode pagar, solver as suas contas, que tem um perfil de renda, que "vale uma nota", que dispõe de poder de compra e de barganha, que pode escolher o que e de quem comprar, que pode ou não ser fidelizado em suas compras e em suas preferências.

Para as organizações hoje o respeito ao cliente é apenas e tão-somente um valor empresarial legítimo, que pertence ao mundo do marketing ou à área de vendas, ao regulamento da empresa, ao seu plano de negócios, ao seu código de conduta, apena isso, jamais um valor moral, como muitas organizações empresariais, pretensiosa e equivocadamente, pretendem apresentá-lo, 

Na maioria das organizações o respeito ao cliente é contaminado pelo interesse da empresa, o que por si só o desqualifica como valor moral, que deve se fundamentar no universalismo e no desinteresse, enquanto que a ação moral reside na atitude desinteressada e orientada não para o interesse particular, mas para o bem comum e universal. São esses os pilares da moral para Kant – o desinteresse e a universalidade.

É preciso insistir no ideal do bem comum, na universalidade e no desinteresse das ações morais, assim entendidas como a superação dos exclusivos interesses particulares de uma empresa em relação aos seus clientes.

Para uns previsões, para outros realidade e para muitos já obsoleto.

Texto escrito Philip Kotler em 1999 sobre o rumo do marketing no novo milênio. 

Vejam o quanto ele foi certeiro em suas previsões relacionadas aos principais avanços no mercado físico e virtual:

A intermediação de atacadistas e varejistas sofreu uma redução considerável, devido ao comércio eletrônico. Virtualmente todos os produtos estão agora disponíveis sem que seja necessário ir à loja! O cliente pode acessar as imagens de qualquer produto na Internet, ler as especificações, pesquisar o melhor preço e as melhores condições entre os fornecedores on-line, dar um clique no pedido e fazer o pagamento via Internet. 

A compra de empresa para empresa por meio da Internet aumentou ainda mais que as compras de consumidores individuais on-line. Compradores de empresas utilizam a Internet para procurar pelos itens mais rotineiros, anunciar suas necessidades, aguardar propostas de vendas ou simplesmente para navegar pelos sites que marcaram como favoritos.

Os lojistas de varejo viram o fluxo de clientes diminuir muito em seus estabelecimentos. Como resposta, mais varejistas empreendedores estão instalando cinemas e outras formas de lazer em seus estabelecimentos comerciais. Muitas livrarias, minimercados, supermercados e lojas de roupas agora incluem uma lanchonete e abrem espaço para pequenos shows e palestras. Essencialmente, essas lojas estão oferecendo uma “experiência”, em vez de uma variedade de produtos.

A maioria das empresas desenvolveu bancos de dados privados contendo preciosas informações sobre preferências, necessidades e exigências de cada um de seus clientes. Tais empresas utilizam essas informações para fazer uma “customização de massa” de seus produtos. Um número cada vez maior de empresas apresenta plataformas de produtos on-line nas quais os clientes podem projetar as especificações que desejam. Muitas empresas do setor automobilístico, de computadores, de eletrodomésticos e alimentício convidam os clientes a visitar sua home page e ajudar a projetar seus produtos, serviços, indicando suas preferências em um formulário. O produto resultante dessas modificações é então exibido na tela.

As empresas estão conseguindo reter mais os seus clientes, encontrando maneiras criativas de superar suas expectativas. Em função disso, os concorrentes acham cada vez mais difícil conquistar novos clientes. Consequentemente, a maioria das empresas despende tempo imaginando como vender mais produtos e serviços a seus clientes.

As empresas estão concentrando-se em desenvolver sua carteira de clientes em vez de obter maior participação no mercado. Muitas já descobriram novas maneiras de aumentar as vendas horizontal (cross-selling) e verticalmente (up-selling ). As empresas estão aplicando as mais eficazes técnicas de data mining ( ou triagem de dados ) para extrair de seus data warehouses informações que lhes permitam conhecer melhor seus clientes.

As empresas finalmente conseguiram fazer com que seus departamentos de contabilidade gerassem dados reais sobre a lucratividade de cada segmento de mercado, cliente, produto, canal e unidade geográfica. E estão agora concentrando sua atenção nos produtos, canais e clientes mais lucrativos, formulando pacotes de recompensas para estes últimos.

As empresas mudaram de uma perspectiva de transação para uma perspectiva de desenvolvimento da fidelidade do cliente. Muitas se transferiram para a idéia de fornecimento vitalício para o cliente, pela qual elas se comprometem a fornecer um produto regularmente consumido ( por exemplo, café ou refrigerantes ) a um preço mais baixo por unidade. Elas podem se dar ao luxo de gerar menos lucro por transação em troca de um contrato de compra de longo prazo.

A maioria das empresas agora terceiriza mais de 60 por cento de suas atividades e necessidades. Algumas terceirizam cem por cento, tornando-se empresas virtuais com patrimônio muito reduzido e, portanto, com índices de retorno extraordinários. As empresas que terceirizam estão desfrutando de um negócio em franca expansão. No caso de fabricantes de equipamentos, a maioria prefere trabalhar com um único parceiro fornecedor, que projete e entregue sistemas completos ( na indústria automobilística, um sistema de freios, um sistema de assentos, etc. ) em parceria com o fabricante que detém a marca. As empresas, em sua maioria, fazem hoje parte de uma rede, dependendo bastante de alianças estratégicas com outras empresas.

Muitos dos profissionais de vendas de campo são franqueados, e não funcionários da empresa. A empresa os equipa com as mais modernas ferramentas de automação de vendas, inclusive recursos para desenvolver apresentações multimídia individualizadas, assim como produtos , serviços ou contratos customizados. Grande parte dos compradores tem demonstrado claramente preferir se encontrar com vendedores nas telas do computador do que pessoalmente em seu escritório. Um número cada vez maior de vendas vem ocorrendo por meio eletrônico: comprador e vendedor reúnem-se na tela do computador em tempo real. Os profissionais de vendas estão viajando menos e as companhias aéreas estão encolhendo. Os profissionais de vendas mais eficazes são bem-informados, confiáveis, agradáveis e bons ouvintes.

A propaganda em massa na TV diminuiu sensivelmente devido à existência de 500 canais diferentes. Os jornais e revistas impressos também diminuíram em número  Por outro lado, os profissionais de marketing podem agora alcançar com mais eficácia seus mercados-alvo, anunciando em revistas e grupos de discussão especializados.

As empresas não são capazes de sustentar suas vantagens competitivas ( salvo patentes, direitos autorais, localizações privilegiadas, informações privadas, etc.). Os concorrentes copiam rapidamente qualquer vantagem utilizando o benchmarking e a engenharia reversa, “queimando etapas” no processo de desenvolvimento. As empresas acreditam que sua única vantagem sustentável está na capacidade de aprender e mudar com maior rapidez., 

isso serve também para as pessoas...

06 Leis do Endomarketing

O Endomarketing não é mais nenhuma novidade no mundo corporativo. Muito já foi falado sobre ele. E muito já foi feito sob o seu nome, de bom e de ruim. Mas este processo de gestão é uma realidade, e está presente em muitas das organizações de sucesso. Mais quais são realmente as suas premissas, conceitos, parâmetros, enfim, as regras que ditam a sua atuação?

Como qualquer processo multidisciplinar complexo, o Endomarketing possui premissas constantes e imutáveis que o fundamentam, independente do tamanho, perfil, ou área de atuação que uma organização possa ter.  Após anos de investigação e atuação prática, foram elaboradas as chamadas Leis do Endomarketing, que de forma direta e clara, apresentam e consolidam conceitos, desmistificam visões, e acima de tudo, facilitam a compreensão sobre este tema cada vez mais presente nas organizações.

1. Lei do Diferencial Humano: As pessoas são a base de tudo. Saiba que não importa qual o valor que pretende agregar ao seu negócio, sempre serão as pessoas que o farão tornar-se realidade perante o seu cliente, quer seja de forma direta ou indireta. Aceite isso e aprenda a utilizar toda essa força de trabalho ao seu favor.

2. Lei da Tomada de Decisão: As pessoas são contratadas para tomarem decisões em seu quotidiano de trabalho. Da mais simples função operacional até o mais alto executivo, todos estão sempre a tomar decisões que estão interligadas entre si e influenciam no seu negócio como um todo.

3. Lei do Sentido: As pessoas precisam compreender o sentido daquilo que estão envolvidas para poderem dar mais de si. E no mundo do trabalho isso ainda é mais latente. Sem perceberem a razão ( o lado pragmático) e a emoção (o lado subjetivo) do que estão fazendo em seu quotidiano de trabalho, para além de entenderem a sua conexão prática e a sua posição no conjunto estrutural de sua empresa, jamais poderão dar tudo de si.

4. Lei do Reflexo: A qualidade da relação da empresa com o seu mercado é um reflexo direto do relacionamento que ela tem com os seus colaboradores. Tanto melhor for esta relação, mais respaldo competitivo e legitimidade a organização terá em seu campo de atuação.

5. Lei do Desempenho Esperado: Quanto menos a empresa oferece em troca do trabalho (e aqui não falamos apenas de dinheiro), maior será a diferença entre o desempenho que ela espera e o desempenho que efetivamente recebe do colaborador, pois a percepção deste quanto aquilo que provém da empresa tende, na média (coletiva) e no longo prazo, a se configurar em injustiça quanto à sua recompensa.

6. Lei da Motivação: A motivação é um bem exclusivo do indivíduo e que não está de maneira alguma sob o controle da empresa. Uma vez que não pode ser espontaneamente gerada ou atribuída somente à realização no trabalho, a motivação pode apenas ser estimulada por uma série de fatores específicos que irão aumentar a percepção do colaborador acerca do que o motiva no trabalho. 

Lider X Chefe

Inicialmente, pode parecer que para comandar uma equipe, é necessário ser chefe dela, como também é um enorme engano imaginar que o chefe tem o comando, há uma enorme diferença entre chefiar e liderar.

Notoriamente, as pessoas cometem o erro de confundir os dois, às vezes por falta de experiência ou até mesmo falta de tato, sem contar que um líder pode ser um chefe, mas um chefe não pode jamais ser um líder. confuso? Confira a seguir a impossibilidade, considerando as principais diferenças entre chefiar e liderar.

Um chefe

Tem tendência a comandar pessoas, impor ordens e ser autoritário. Também é conhecido por centralizar o poder e pensar apenas nos resultados e lucros. Os chefes são temidos, nunca admirados ou respeitados, seus funcionários geralmente são pessoas que não se sentem abertos a relatar problemas e muito menos pedir conselhos ou ajuda quando têm dúvidas. O chefe vê seus funcionários como subordinados que devem seguir suas ordens da maneira que ele acha mais eficaz, sem pensar no bem-estar coletivo. Ele nunca incentiva ou motiva, já que acha que realizar um trabalho excelente é dever do funcionário e, quando isso não é visto, ele faz questão de apontar os erros, chama atenção publicamente e nunca dar feedback positivo, faz o subordinado sentir-se incapaz. O chefe joga a responsabilidade em cima de sua equipe quando algo não dá certo e se vangloria quando um objetivo é alcançado.

Um líder

Conduz as pessoas e as inspira. É conhecido por ser um motivador de sua equipe, mostrando a direção que devem seguir e, mais importante, sempre vai junto. Os líderes têm tendência a serem muito respeitados e admirados por sua equipe, e o respeito têm muito mais eficiência do que o temor. O líder busca não só resultados, mas a melhor estratégia para ele e para a equipe conseguir alcançá-los, já que ele não pensa no poder como algo centralizado e sim uma responsabilidade que deve ser dividida (coaching). O líder não costuma dizer que tem subordinados, e sim uma equipe, ou um time. Ele ouve as pessoas ao seu redor e está sempre se disponibilizando a tirar dúvidas e ajudar operacionalmente.  Ele procura trazer o melhor de cada um à tona e valoriza as habilidades dos indivíduos, respeitando suas dificuldades e trabalhando junto com a pessoa para ajudá-la a superá-las. O líder se responsabiliza junto com sua equipe quando algo dá errado e divide a glória quando o objetivo é alcançado.

Algumas pessoas são líderes natos, outras precisam se aperfeiçoar. Uma boa liderança pode trazer benefícios para a empresa, pois uma equipe bem conduzida e mais motivada se torna mais forte e eficiente. Aprendem a liderar e tornarem-se aptos a conduzir as pessoas de uma maneira positiva e com resultados satisfatórios é abandonar não é deixar de chefiar e sim de ser chefe para torna-se líder.

No Brasil isso ainda é apenas tendência, mas quem já teve um líder sabe percebe claramente a diferença.

Nada como um olhar diferente sobre os fatos - Acorda Brasil

Como o objetivo desse blogger é a divulgação de canais, estratégias e ações positivas que promovam marketing de modo geral, tomei o texto abaixo como matéria do mês, com uma felicidade em especial por ter no mês do meu aniversario um texto e um marketing que me rende tanto orgulho, por acreditar que somente a classe estudantil isenta e descomprometida das regras sistemáticas poderão promover a mudança tão necessária em nosso país.

Ver nesse mês em especial a massa estudantil se organizar em várias capitais do Brasil com atitude retomando a consciência política através de um movimento que o Piauí meu estado foi o pioneiro, onde os estudantes fizeram valer sua vontade contemplando milhares de trabalhadores e tornando verdadeira a máxima de que “O povo é o poder”, me faz acreditar que não demora essa massa vai alinhar também o bom gosto musical de antes quando consciência política e musica inteligente faziam dupla nesse país.

Reportagem do jornal espanhol El País sobre protestos no Brasil revela o olhar dos espanhóis sobre a cultura de participação política dos brasileiros. A reportagem surpreende pela riqueza de informações e contextualização do tema, evitando rótulos simplistas, sem perder a capacidade crítica. 

“Pouco acostumado a protestar nas ruas, o Brasil se levantou nas principais cidades do país contra o aumento das passagens do transporte público. Em São Paulo, na noite de ontem, pelo terceiro dia consecutivo, manifestantes enfrentaram a polícia e queimaram dois ônibus. No Rio de Janeiro, 32 pessoas foram presas, em outro confronto da população com as tropas de choque. Nesta quinta-feira, outro protesto está marcado para a Cinelândia. Em Natal, Goiânia e Porto Alegre, as manifestações dos estudantes obrigaram o governo a baixar as tarifas de transportes. Em Florianópolis, a paralisação dos ônibus foi de 100%, deixando meio milhão de pessoas sem transporte.

Os preços do transporte público no Brasil são muito altos em relação ao salário mínimo dos trabalhadores. Em São Paulo, o bilhete mais barato custa R$ 3,20. Para os muitos que precisam fazer uma viagem ida-volta seis dias por semana, o gasto com transporte pode superar R$ 200,00 ao mês, quando o salário mínimo é de R$ 678,00.

No entanto, a classe média brasileira, pouco acostumada neste país a manifestações de protesto, está aplaudindo as autoridades que pediram mão firme por parte da polícia contra as manifestações, que paralisaram o tráfego nas já super congestionadas cidades do país. As manifestações estão despertando um interesse especial. Nem sequer os grandes escândalos de corrupção política fizeram a população sair às ruas. Mais uma vez, se torna realidade a famosa frase: “O que importa é a economia, estúpido”!

Minha empresa é uma mãe

Por ser maio o mês das mães e estarmos ainda enternecidos em agradecer o dom da vida à pessoa que mais nos ama, é interessante analisar dentro do ambiente corporativo ao qual pertencemos, se nossa empresa nos valoriza como uma mãe desenvolvedoras das nossas potencialidades ou atua simplesmente como uma mãe complacente.

Numa corporação com horários e tarefas bem definidas, estrutura organizacional compatível, ambiente agradável e respeitoso, investimento em capacitação profissional, salário e benefícios garantidos ao final do mês, sentimo-nos valorizados e nossa motivação é esfuziante a ponto de nos sentirmos diretamente responsáveis pelos sucessos e fracassos da empresa.

Defendemos seu nome, e temos orgulho das suas conquistas, não queremos que se envolva com empresas sem credibilidade, zelamos para que sua base seja firme e que avance realizando feitos grandiosos, tendemos a encarar a empresa como nossa e a estarmos sempre satisfeitos e auto-motivados.

A empresa moderna prima pela equação do equilíbrio. As instituições têm sim obrigações para com seus colaboradores e estes têm compromissos que vão além das atividades cotidianas. Espera-se da empresa ambiente adequado, políticas de remuneração e promoção bem definidas e ações internas que propiciem a inovação, a criatividade e o desenvolvimento diuturno do colaborador.

Com essa receita não será nenhuma surpresa que seus colaboradores sejam proativos, auto-geridos e participativos em questões que vão além da sua “caixinha funcional”, ou seja, que tenham compromisso full time.

A partir do auto equilíbrio funcional entre coorporação e colaborador será possível que ambos, empresa e empregado superem a atividade funcional e passem a contribuir com o desenvolvimento sustentável. Ambos movidos pela solidarização do crescimento.

O que é ERP (Enterprise Resource Planning)?

Considerando que 1º de abril é culturalmente conhecido como o dia da mentira é natural que todo o mês transcorra sob essa sombra, daí a idéia de nesse mês escrever sobre uma ferramenta bastante necessária no mundo empresarial nos dias atuais, uma vez que gestores só podem acreditar no que dizem os relatórios.

Com a evolução tecnológica, o aquecimento e até mesmo o desaquecimento da economia, o aumento da oferta de crédito e o alcance de novos mercados entre outros, são fatores que elevam significantemente a competitividade das empresas. Para se manter nesse patamar ou para continuar crescendo, as companhias precisam contar com gerenciamento adequado de seus recursos, dados e procedimentos. Um dos caminhos mais utilizados para isso é a adoção de soluções de ERP (Enterprise Resource Planning), isto é, de sistemas de gestão empresarial.

O que é ERP e qual a sua utilidade?

O ERP é um sistema de gestão empresarial integrado. Suponhamos que você tenha uma empresa que conta com vários sistemas, um para lidar com as contas a pagar, um para gerar folhas de pagamento, um para controlar vendas, um para gerenciar impostos, um para analisar metas e desempenho, entre outros. Em vez de existir um ou mais softwares isolados para cada departamento da sua empresa, não seria melhor contar com uma solução de integração entre eles, de forma que todos fizessem parte de um sistema unificado? É justamente isso que uma solução de ERP oferece.

Com um único sistema integrando todos os departamentos ou pelo menos os setores mais importantes, a comunicação interna orna-se mais fácil e menos onerosa. O departamento financeiro, por exemplo, pode saber rapidamente quanto dinheiro destinar à quitação de impostos e quanto destinar ao pagamento de funcionários, de acordo com as informações que o setor de gestão de recursos humanos disponibilizar no sistema. O chefe de um determinado departamento pode avaliar o desempenho de um funcionário e discutir junto ao gerente de RH quanto a empresa pode lhe oferecer de aumento. O departamento de marketing pode consultar o controle de vendas, perceber que um determinado produto não está tendo o giro desejado e desenvolver uma nova estratégia especifica para reverter este quadro, ao mesmo tempo em que verifica se a verba disponibilizada é suficiente para este trabalho ou se é necessário marcar uma reunião para discutir a alocação de mais recursos.

Perceba, com estes exemplos, que há várias situações onde a integração de sistemas se mostra vantajosa. Perceba que, com sistemas distintos, cada setor teria mais dificuldade para comunicar-se entre si, resultando em maior consumo de tempo, mais gastos e até em excessivos procedimentos burocráticos. Além disso, com um sistema de ERP, a empresa passa a ter menos fornecedores de software, o que diminui custos com licenças, suporte técnico, servidores, treinamento, entre outros.

Essa solução é nossa expertise.