Falso Respeito ao Cliente

Esse tema tem sido bastante recorrente nos congressos, simpósios e seminários de administração: "o respeito ao cliente", tema esse que estranhamente, as organizações tentam transformar em um valor moral.

O respeito ao cliente é, no máximo, um valor profissional, uma diretriz empresarial, ou mesmo uma linha estratégica a ser apoiada e estimulada no mundo dos negócios por aquelas organizações que pretendem manter-se vivas no mercado consumidor cada vez mais informado e conhecedor de seus direitos, um valor empresarial perfeitamente compreensível no código de ética do comércio, como parte integrante do plano de negócios estratégico e operacional de qualquer organização, seja pequena, média ou grande.

Eleger o respeito ao cliente como um valor moral da organização é no minimo pretensioso  para não dizer esdrúxulo. Não é possível encontrar correspondência do respeito ao cliente como um valor moral em nenhum texto religiosos, filosóficos ou em quaisquer escrito dos grandes pensadores da humanidade.

O respeito ao próximo é um valor moral que pode ser estendido ao cliente e este por sua vez não é um próximo qualquer. É um próximo que pode pagar, solver as suas contas, que tem um perfil de renda, que "vale uma nota", que dispõe de poder de compra e de barganha, que pode escolher o que e de quem comprar, que pode ou não ser fidelizado em suas compras e em suas preferências.

Para as organizações hoje o respeito ao cliente é apenas e tão-somente um valor empresarial legítimo, que pertence ao mundo do marketing ou à área de vendas, ao regulamento da empresa, ao seu plano de negócios, ao seu código de conduta, apena isso, jamais um valor moral, como muitas organizações empresariais, pretensiosa e equivocadamente, pretendem apresentá-lo, 

Na maioria das organizações o respeito ao cliente é contaminado pelo interesse da empresa, o que por si só o desqualifica como valor moral, que deve se fundamentar no universalismo e no desinteresse, enquanto que a ação moral reside na atitude desinteressada e orientada não para o interesse particular, mas para o bem comum e universal. São esses os pilares da moral para Kant – o desinteresse e a universalidade.

É preciso insistir no ideal do bem comum, na universalidade e no desinteresse das ações morais, assim entendidas como a superação dos exclusivos interesses particulares de uma empresa em relação aos seus clientes.